Návštěva naštvaného zákazníka

Dorazil jsem dnes na jednu ze schůzek a náš bývalí zákazník si tohle setkání domluvil zřejmě jen proto aby si mohl vylít svůj vztek, možná nízké sebevědomí na někoho z naší společnosti. Nejdříve jsem se ho jako obvykle zeptal jak se má, jaký má den atd. Tím vždy 90% zákazníků dostanu do lepší nálady a začneme obchodovat. I v tomto případě vše probíhalo jak má, pan S. se usmíval, ale když skončilo kolečko prolamování ledů tak začalo kolečko výčitek. Asi před 5 lety se po jeho výzvě na přeložení služeb na jinou adresu nic nedělo a dva měsíce se mu nikdo neozval. Snažil jsem se s pokorou jeho výčitky vzít, pochopit ho, dokonce jsem mu i větou opakoval, že tomu rozumím a že bych i já byl naštvaný a odešel ke konkurenci ale zároveň jsem se nechtěl vzdát a jen tak odejít domů. Bohužel bylo hrozně těžké dostat se vůbec ke slovu ta sprška negativních věcí se nedala zastavit. Když jsem se konečně dostal ke slovu zeptal jsem se: Chápu Vás pane S., co by jste řekl, kdybych Vám udělal lepší cenu než konkurence, ale hlavně stal bych se Vaším obchodním zástupcem na kterého se můžete obrátit s jakýmkoliv problémem. Nebudete muset volat na žádnou linku podpory, vždy to bude osobní a nebude s Vámi hovořit žádný automat? Odpověď: „ani náhodou, nevěřím Vám“. Pořád jsem se nechtěl vzdát tak tedy poslední možnost. Co by zlomilo Vaši nedůvěru ve mě nebo v naší firmu? Odpověď jasná: „NIC“. Popřál jsem zákazníkovi mnoho úspěchů v podnikání ještě jednou se mu omluvil a odešel pryč. Říká se, že obchodovat s každým se nedá, ale myslím, že musí existovat možnost jak se v této dovednosti zlepšit tak abych dokázal v zákazníkovi znovu vzbudit důvěru. Pokud máte nějaké náměty jak to dokázat, budu rád za jakékoliv názory. Tento blog údajně čte i můj šéf tak doufám, že se pokusí zareagovat i on, když to nemůžeme řešit osobně.

David